สร้าง“แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O)” ที่ดี เพื่อเพิ่มความประทับใจลูกค้าตั้งแต่เช็คอิน
แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดการกับแขกผู้เข้ามาพักในโรงแรมโดยตรง ตั้งแต่การต้อนรับ การรับจองห้องพัก การเตรียมห้องพักสำหรับแขกผู้จะมาพัก การจัดการบริการต่าง ๆ ให้กับแขกระหว่างที่มาพักในโรงแรม เช่น การบริการด้านข้อมุลข่าวสาร การอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับฝ่ายต่างๆทั้งในและนอกโรงแรม
แผนกต้อนรับส่วนหน้า ถือเป็นหัวใจสำคัญ (Focal point) ของโรงแรม เพราะบริเวณเคาน์เตอร์ด้านหน้าของแผนกบริการส่วนหน้าตั้งอยู่ในตำแหน่งที่ สำคัญของบริเวณห้องโถง (Lobby area) ของโรงแรม ซึ่งเป็นจุดหลักที่แขกต้องเข้ามาติดต่อ และยังเป็นแหล่งข้อมูลข่าวสาร ข้อมูลที่สำคัญ สำหรับให้บริการแขกและเป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่สำคัญด้วย เคาน์เตอร์ด้านหน้ายังเป็นสถานที่ที่แขกมาลงทะเบียน (Check in) และชำระเงิน หรือคืนกุญแจเมื่ออกจากโรงแรม (check Out) โดยปกติทั่วไปแขกมักใช้บริเวณดังกล่าวสำหรับการร้องเรียนเรื่องราวต่าง ๆ ด้วย
จะเห็นได้ว่า แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) เป็นแผนกที่เรียกได้ว่าสำคัญที่สุดแผนกหนึ่งในโรงแรม ซึ่งพนักงาน Front Office ทั้งหมดมีหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการบริการแขก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอน ตั้งแต่การลงข้อมูลของลูกค้า การเช็คอิน สอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้อง
บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า
- การขายห้องพัก
- บริการข้อมูลและข่าวสารการบริการของโรงแรมให้แก่แขก
- ประสานงานในด้านการบริการแขก
- จัดทำรายงานเกี่ยวกับสถานภาพของห้องพัก
- การดูแลบัญชีของแขก
- การบันทึกประวัติของแขก
โครงสร้างของแผนกต่างๆ ในงานต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมอาจต่างกันไปตามขนาดและความซับซ้อนในการบริหารของแต่ละโรงแรม ซึ่งแต่ละโรงแรมก็จะมีการวางแผนทีมงานและการอบรมพนักงานส่วนหน้าให้มีมาตรฐานดีที่สุด เพื่อสร้างความประทับใจลูกค้าเมื่อแรกพบ
ความรู้สำคัยที่ผู้บริหารจะต้องวางแผนและจัดอบรมสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า คือ
- การรับสำรองห้องพัก (Room Reservation)
- การลงทะเบียนการเข้าพักของลูกค้า (Guest Registration)
- ดูแลและรายงานสถานะห้องพัก (Report and Maintain Room Status)
- ดูแลบัญชีค่าใช้จ่ายแขก (Maintain Guest Folio)
- การให้บริการระหว่างการเข้าพัก (Occupancy Service)
- การรับคืนห้องพัก และรับชำระค่าบริการ (Check out and Settlement)
- จัดทำประวัติข้อมูลแขก (Guest History Record)
การสร้างความประทับใจให้กับแขกตั้งแต่เมื่อย้างก้าวแรกที่แขกมาถึงโรงแรม เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ดังมีคนเคยกล่าวไว้ว่า หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถสร้างความประทับใจแรกพบแล้วละก็ ถือว่าการให้บริการของโรงแรมประสบความสำเร็จไปแล้วว่าครึ่งนึง แต่อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจแรกพบให้กับแขกเกิดขึ้นจากหลายปัจจัย ทั้งมรรยาท หน้าตา การยิ้มแย้มของพนักงาน รวมถึงความรวดเร็วในการเช็คอินของโรงแรมด้วย ซึ่งในทางปฎิบัติ แขกส่วนมากต้องการใช้เวลาที่หน้า Front Office ให้น้อยที่สุด เพื่อจะได้เข้าพักและมีเวลาพักผ่อนทันที ดังนั้นการลดปริมาณการกรอกเอกสารต่างๆให้น้อยที่สุดจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย ไม่ยุ่งยากน่ารำคาญ เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ดังนั้นผู้บริหารโรงแรมจึงควรหาตัวช่วยให้กับพนักงาน เช่น ระบบจัดการโรงแรม (Hotel ERP Software) ที่มีประสิทธิภาพ ที่มีทั้ง PMS และ Channel Manager รวมถึง Client Manager เพื่อให้แขกใช้เวลาในการเช็คอิน รัลกุญแจเข้าห้องพักได้เร็วที่สุด
จะเห็นได้ว่า ไม่ว่าธุรกิจโรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ สิ่งสำคัญที่สุดนอกเหนือจากสิ่งก่อสร้างที่ได้ลงทุนลงแรงไปในเบื้องต้นคือ การมีทีมงานที่มีประสิทธิภาพ มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ ซึ่งนอกจากคุณจะวางแผนและอบรมการต้อนรับ การทำงานของแผนกยริการส่วนหน้าแล้ว คุณควรจะมอง tool ที่ดี มีคุณภาพให้กับพนักงานของคุณด้วย เพื่อให้โรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณ สามารถบริหารได้อย่างมืออาชีพ สร้างความเชื่อมันให้กับแขกที่มาพัก และช่วยเสริมให้กิจการโรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณเติบโตและเปิดตัวได้อย่างสง่างาม