CDP (Customer Data Platform) เพื่อการตลาดโรงแรม ควรเป็นอย่างไร
ปัจจุบันนี้ การเอาข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) มาเป็นเครื่องมือสำหรับการทำการตลาด ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่แต่อย่างใด เพราะยุคนี้เป็นยุคที่ถ้าใครสามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้า และสามารถเอามาบริหารจัดการวิเคราะห์ นำเอาข้อมูลไปใช้ เพื่อสร้างประโยชน์ทางธุรกิจได้ ก็จะเป็นผู้ที่สามารถเอาชนะคู่แข่งทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมที่มีอัตราการแข่งขันค่อนข้างสูง
นักการตลาดโรงแรมจึงหันมาให้ความสนใจกับการเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีคุณภาพ เพื่อทำการตลาดโรงแรม แต่ปัญหาที่นักการตลาดโรงแรมเจอก็คือ การรวมรวมข้อมูลคุณภาพ เพราะโรงแรมมีการเก็บข้อมูลไว้มากมาย ตั้งแต่มีการจองห้องพัก เข้าพัก ให้บริการระหว่างเข้าพัก เป็นต้น แต่ข้อมูลนั้นมีความกระจัดกระจาย และอยู่ในหลายระบบ เช่น ในระบบ PMS ระบบร้านอาหาร หรืออยู่ในอีเมล์ที่รับจองห้องพัก ทำให้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้ที่จะการนำข้อมูลมาใช้จริง
แล้วจะแก้ไขปัญหา ข้อมูลลูกค้า กระจัดกระจายได้อย่างไร?
เพื่อที่จะให้ได้ข้อมูลที่ดี และมีคุณภาพ คุณจำเป็นที่จะต้องมีระบบกลางที่จะช่วยรวบรวม ฐานข้อมูลลูกค้าที่เข้าพัก ความชื่นชอบ ลักษณะนิสัยของแขก ครอบครัว ซึ่งระบบกลางจะรวบรวมและทำให้นักการตลาดโรงแรสามารถเอาข้อมูลนั้นไปทำการประมวลผล ต่อยอด ทำการตลาด ไม่ว่าจะแผนโปรโมชั่น ออกเวาร์เชอร์ สร้างระบบความภัคดี ระบบสมาชิก ซึ่งระบบกลางนี้ เรียกว่า Customer Data Platform หรือ CDP
และนี่คือ ปัญหาบางส่วนที่ CDP ช่วยแก้ไขได้
- ฐานข้อมูลเดียว (Sole Data): หากไม่มีแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ ข้อมูลลูกค้าสามารถกระจายไปตามระบบและแผนกต่างๆ ได้ ทำให้ยากต่อการดูภาพรวมของแขกแต่ละคน CDP สามารถช่วยนำข้อมูลทั้งหมดนี้มารวมไว้ในที่เดียวโดยเป็นแหล่งข้อมูลคุณภาพเดียว
- โปรไฟล์ลูกค้าไม่สมบูรณ์ (Incomplete Customer Profiles): เนื่องจากข้อมูลที่กระจายไปทั่วหลายระบบ จึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุมของแขกแต่ละคน CDP สามารถช่วยเติมเต็มช่องว่าง ทำให้เห็นภาพพฤติกรรมและความชอบของแขกแต่ละคนได้ครบถ้วนมากขึ้น
- ขาดข้อมูลส่วนบุคคล (Lack of Personalization): หากไม่มีมุมมองที่ครอบคลุมของแขกแต่ละคน การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอาจเป็นเรื่องยาก CDP สามารถช่วยให้โรงแรมใช้ข้อมูลแขกเพื่อสร้างข้อเสนอ คำแนะนำ และการสื่อสารส่วนบุคคลได้
- การตลาดไม่มีประประสิทธิภาพ (Inefficient Marketing): หากไม่มีฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ โรงแรมอาจประสบปัญหาในการสร้างแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย CDP สามารถช่วยให้โรงแรมใช้ข้อมูลแขกเพื่อแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าและสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น
- ไม่มีความความผูกพันกับลูกค้า(Inefficient Marketing): โรงแรมอาจประสบปัญหาในการมีส่วนร่วมกับแขกอย่างมีนัยสำคัญ หากว่าโรงแรมไม่ได้เข้าใจพฤติกรรมและความชอบของแขกได้ครบถ้วน CDP สามารถช่วยให้โรงแรมใช้ข้อมูลแขกเพื่อสร้างการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า
แล้วจะเลือกใช้ CDP จากระบบไหนดี?
นักการตลาดโรงแรม เข้าใจดีว่า DCP มีผลกระทบอย่างมากต่อยอดขายและรายได้ของโรงแรม ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ (touchpoints) ในการเข้าใช้บริการแต่งละอย่างของแขก จึงสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย เช่น การส่งเสริมการขายที่ตรงเป้าหมายและโอกาสในการขายต่อยอด นอกจากนั้น CDPยังช่วยให้โรงแรมปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะของแต่ละคนได้ (personalize the customer experience) ซึ่งอาจนำไปสู่ความภักดี (Loyalty) ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าได้
แพลตฟอร์ม CDP ที่ดีจึงสมควรที่จะ integrate กับระบบซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่ใช้ภายในโรงแรม ไม่ว่าจะเป็น ซอฟต์แวร์โรงแรม (INNkeeper – Hotel software) ซอฟต์แวร์ร้านอาหาร (RESTaurateur – Restaurant software) ซอฟต์แวร์บัญชี (BACKoffice – accounting software) ซอฟต์แวร์กิจกรรม (ACTIVities – Activities booking software) ซอฟต์แวร์สนามกอล์ฟ (GOLFmanager – Golf T-booking & Green Fees software) ซอฟต์แวร์ร้านสปา (SPAscheduler – Spa & Hydro wellness software) เป็นต้น เพื่อให้โรงแรมสามารถรวบรวมข้อมูลของแขก/ลูกค้าได้ทุกจุดสัมผัส
และเพื่อที่จะรวบรวมข้อมูลเข้าสู่ระบบ CDP ระบบโรงแรมที่ครอบคลุมการบริการจัดการโรงแรม (Hotel Management software) ควรจะมีคุณสมบัติในการรวบรวมข้อมูลสำคัญภายใต้กฎหมาย PDPA ดังต่อไปนี้
- ข้อมูลการจอง – มีระบบ Channel manager ลิ้งกับ Online Hotel booking ซึ่งเมื่อลูกค้าจองห้องพัก จะระบุข้อมูลผู้จอง ห้องพัก อาหาร วันเข้าพัก จำนวนคน รายชื่อ อายุแขกที่เข้าพัก ข้อมูลความต้องการพิเศษอื่นๆ (ถ้ามี)
- ข้อมูลการเข้าพัก – มีระบบ PMS ซึ่งเป็นระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม เก็บข้อมูลการ check-in / check-out การชำระเงิน วางมัดจำ ของแขกผู้เข้าพัก
- ข้อมูลความชื่นชอบอื่นๆ จากจุดสัมผัสต่างๆ ที่แขกเข้าใช้บริการ เช่น ร้านอาหาร (ระบบร้านอาหาร Restaurant POS) ร้านสปา (ระบบสปา Spa POS) การจองรอบตีกอล์ฟ (ระบบสนามกอล์ฟ Golf Software) การจองกิจกรรมในโรงแรม (Activities booking software) เป็นต้น
- ข้อมูลการชำระเงิน – มีระบบบัญชี ที่เชื่อมต่อกับระบบอื่นๆอย่างเรียลไทม์ (Real-time accounting software)
CDP นอกจากจะช่วยให้โรงแรมสามารถทำการตลาดได้ดี ยังสามารถช่วยให้โรงแรมปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ซึ่งนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและเพิ่มรายได้ ตัวอย่างเช่น CDP สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของแขกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระดับการรับพนักงานและลดต้นทุนค่าแรง นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของแขก ช่วยให้พนักงานสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว และปรับปรุงความพึงพอใจของแขก
If you require a consultant system and an ERP system for hospitality businesses (golf software, hotel management software, resort management software, event management software, restaurant, F&B and Central Kitchen Management Software, spa software, wholesale retail management, franchise management, and other service businesses)
Feel free to contact CiMSO ERP Software for a short demo (free, via online) at 02-1296312 or marketingth@cimso.com
To contact CiMSO Sales Team by phone, please call +66-21296312 or email at marketingth@cimso.com
