ใช้ CDP ทำ การตลาดโรงแรม อย่างไรให้ได้ประโยชน์สูงสุด
ธุรกิจโรงแรม เป็นธุรกิจที่ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับประสบการณ์การเข้าพัก การรับบริการแบบพรีเมี่ยม ความรู้สึกที่ประทับใจของแขกที่เข้าพัก คำถามของนักการตลาดโรงแรม ก็คือ ทำอย่างไรโรงแรมจึงจะสามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความประทับใจที่ตรงใจของผู้เข้าพักมากกว่าที่เคย เพื่อให้รายได้ของโรงแรมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
เพื่อการทำการตลาดให้ตรงกับความคาดหวัง ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด แน่นอน โรงแรมก็เหมือนธุรกิจอื่นๆที่ต้องการข้อมูลทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลติดต่อ สัญชาติ เพศ สมรสหรือไม่ มีบุตรกี่คน ความชื่นชอบในการทานอาหาร ประวัติการเข้าพัก การเลือกซื้อสินค้า และความชอบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ สินค้าที่ขาย การให้บริการของโรงแรม ทั้งนี้ก็เพื่อให้ ทีมการตลาด สามารถเอาข้อมูลไปวิเคราะห์ พิจารณา ออกโปรโมชั่น แนะนำบริการ ให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่ก่อนการเข้าพัง และหลังการเข้าพัก เช่น เมื่อแขกที่เข้าพักจองห้องพักและคุณได้รับข้อมูลว่าเป็นครอบครัวที่มีลูกเล็ก คุณสามารถนำเสนอ free baby cod หรือแพคเกจ buy one get one fee สำหรับการเข้าโซนของเล่นเด็ก (kids club) ซึ่งลูกค้าน่าจะสนใจได้ทันที เมื่อลูกค้าประทับใจ แน่นอนลูกค้าจะกลับมาใหม่และจะบอกต่อ ไม่ว่าจะเป็นในหมู่เพื่อนฝูงด้วยกัน ในกลุ่มหรือเพจครอบครัว ซึ่งความประทับใจเล็กน้อยเหล่านี้สามารถเพิ่มรายได้ให้กับโรงแรมอย่างมาก
แล้วโรงแรมจะทำอย่างไร เพื่อให้ได้ข้อมูลลูกค้า (Customer Data)* ?
การรวบรวมข้อมูลของลูกค้าด้วยการให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มลงในกระดาษดูไม่น่าจะเป็นสิ่งที่ดีในยุคปัจจุบัน และเรื่องการเก็บข้อมูลนำมาวิเคราะห์ เพราะมีความ error สูง ทำให้ข้อมูลที่ได้มาไม่มีคุณภาพ
ในปัจจุบัน มีแพลตฟอร์มหรือเครื่องมือ ที่เรียกว่า แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) หรือ customer Data Platform เป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถช่วยให้โรงแรม สามารถรวบรวมและจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Data) ซึ่ง CDP เปรียบเสมือนฐานข้อมูลกลางสำหรับข้อมูลลูกค้า ช่วยให้โรงแรมเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
เป้าหมายของการทำ CDP ก็คือ การช่วยให้โรงแรมเข้าใจแขกที่เข้าพักได้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับแขก
*ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) ในที่นี้ หมายถึงข้อมูลของลูกค้า ที่ได้มาอย่างถูกกฎหมาย ภายใต้กฎหมาย PDPA
CDP เพิ่มรายได้ให้กับโรงแรมได้อย่างไร?
- การทำ CDP มีผลต่อยอดขายและรายได้ของโรงแรมเป็นอย่างมาก ด้วยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าจากจุดต่างๆ หรือแผนกต่างๆ ภายในโรงแรมที่แขกเข้าใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นจุดบริการส่วนหน้า (Front Office) ร้านอาหาร (Restaurant) สระว่ายน้ำ (swimming pool) หรือจุดกิจกรรมอื่นๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้เพื่อแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย เช่น โปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมายและโอกาสในการต่อยอดการขาย
- นอกจากนั้น CDP ยังสามารถเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค่าในรูปแบบที่เป็นส่วนตัวอมากขึ้น (personalize the customer experience) ซึ่งสิ่งนี้ทำให้ลูกค้าติดและชื่นชอบในแบรนด์ของโรงแรมและเกิดการใช้บริการซ้ำอยู่เรื่อย ๆ นำไปสู่การทำระบบความภัคดี (Loyalty Program) เช่น CDP สามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของแขกเพื่อแนะนำบริการส่วนบุคคลหรือการอัพเกรดในระหว่างขั้นตอนการจอง ซึ่งอาจนำไปสู่มูลค่าธุรกรรมเฉลี่ยที่สูงขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น
- CDP ยังสามารถช่วยให้โรงแรมปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ซึ่งนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและเพิ่มรายได้ เช่น
- ข้อมลูเชิงลึกแบบ real-time ที่ได้จาก CDP ทำให้พนักงานสามารถตอบสนองความต้องการของแขกที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและปรับปรุงความพึงพอใจของแขก
- ข้อมูลเชิงพฤติกรรมของแขก ทำให้แผนกบุคคล (HR) ของโรงแรม สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสมัครพนักงาน ลดต้นทุนค่าแรง และยังหาคนทำงานได้ตรงเป้าหมายกับขนบธรรมเนียมประเพณีขององค์กรมากขึ้น
โรงแรมเอาข้อมูล CDP ได้จากที่ไหน?
โรงแรมสามารถรวบรวบ CDP ได้จากหลายจุดสัมผัสในเส้นทางการเข้ารับบริการของแขก ตั้งแต่การจองห้องพัก (hotel booking) การโต้ตอบบนเว็บไซต์ Social Media อีเมล์ การเข้าโรงแรมเพื่อเช็คอิน (hotel check-in) และระบบจุดขาย (POS) ร้านอาหาร กิจกรรมต่างๆ ระหว่างเข้าพัก รวมถึงข้อเสนอแนะ (feedback) หลังเข้าพัก จากนั้นข้อมูลที่รวบรวมจะถูกจัดระเบียบและจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลส่วนกลาง ช่วยให้ CDP สามารถสร้างมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละรายและการโต้ตอบกับโรงแรมได้ ข้อมูลเหล่านี้นอกจากใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ของแขกที่เข้าพักแล้ว ยังช่วยให้คุณเอาไปวิเคราะห์ปรับเปลี่ยนแผนธุรกิจและการตัดสินใจทางธุรกิจด้วย
สิ่งสำคัญของการทำ CDP ก็คือ การรวบรวมข้อมูลที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากสำหรับโรงแรมหลายๆ โรงแรม ที่มีการให้บริการแขก ที่ใช้หลายซอฟต์แวร์ เช่น เวลาแขกจองห้องพักก็ใช้ channel manager นึง พอแขก check-in ก็ใช้ระบบ PMS อีกตัวนึง เมื่อแขกข้าพักแล้วมาใช้บริการตามจุดต่างๆของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็น ร้านอาหาร ฟิตเนส สปา ก็ใช้ระบบคนละตัวกันหมด การที่โรงแรมเลือกใช้หลายซอฟต์แวร์ทำให้ข้อมูลแขกถูกรวบรวมแยกส่วนกัน ทำให้ข้อมูลที่ได้มา ไม่สามารถหรือเป็นไปได้ยากมากที่จะ mapping กันถูกต้อง เช่น นาย ก จองห้องพักสำหรับครอบครัว เมื่อเช็คอินแล้ว หน้า front office จะมีข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพัก เมื่อนาย ก และครอบครัวไปทานร้านอาหารในโรงแรม ร้านอาหารส่วนมากที่ใช้ระบบ POS แยกจาก PMS จะไม่สามารถรู้ว่าแขกห้องไหนมาทานอาหาร และไม่สามารถเก็บข้อมูลว่าแขกท่านนั้นสั่งซื้อหรือเลือกอะไรเป็นพิเศษ ดังนั้นการที่จะทราบว่า นาย ก ชอบทานอะไรเป็นพิเศษ เพื่อที่จะนำเสนอโปรโมชั่นให้ลูกค้ากลับมาเข้าพักโรงแรมและทานอาหารที่โรงแรมอีกครั้ง จึงแทบเป็นไปไม่ได้เลย
ดังนั้น การเลือกใช้ ระบบจัดการโรงแรม ในรูปแบบ integrated software จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก สำหรับการสร้างฐานข้อมูลของลูกค้า หรือ CDP เพื่อที่จะได้ข้อมูลที่มีคุณภาพพร้อมนำมาวิเคราะห์ เพิ่มประสบการณ์การเข้าพักที่ประทับใจ ลดรายจ่ายในการทำงานซ้ำซ้อนของพนักงาน และค่า MA ที่จะต้องเสียให้กับหลายซอฟต์แวร์ ลดความปวดหัวในการบริหารจัดการระบบหลายๆระบบ แถมเพิ่มรายได้ให้กับโรงแรมด้วยการ เอาข้อมูล CDP แบบ real-time ไปตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและยอดขายสูงขึ้นอย่างยั่งยืน
CiMSO INNkeeper คือ ซอฟต์แวร์โรงแรม ที่ ที่ช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถบริหารจัดการจองห้องพัก (booking) การเข้าพัก (Check-in) การชำระเงินและออกจากที่พัก (Check-Out) รวมถึงการบริหารจัดการภายในของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นส่วนของแม่บ้าน ช่างซ่อมบำรุง เช่น การปิดห้องซ่อม การปรับสถานะห้องพัก ห้องว่าง ห้องสกปรก เป็นต้น <ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่ หัวข้อ รู้จัก ระบบการจัดการโรงแรม INNkeeper – Hotel software>
INNkeeper นอกจากจะมีฟังก์ชั่น ครอบคลุมการจองห้องพัก การจัดการส่วนหน้า (Hotel PMS) และงานส่วนแม่บ้าน (HOUSEkeepet) ของโรงแรมแล้ว INNkeeper ยังมีระบบที่เชื่อมต่อกันซึ่งช่วยให้คุณบริหารจัดการธุรกิจต่อเนื่องจากการให้บริการห้องพักได้อย่างง่ายดายในระบบเดียว รวมถึงเก็บข้อมูล CDP ได้มีคุณภาพอย่างที่คุณต้องการ ไม่ว่าจะเป็น…
- RESTaurateur ระบบร้านอาหาร
- GOLFmanager ระบบสนามกอล์ฟ
- CLUBmanager ระบบสมาชิก คลับ
- SHOPkeeper ระบบร้านค้า คาเฟ่
- REALter ระบบเช่าพื้นที่ เช่ารายเดือน service apartment
- STOCKmanager ระบบจัดซื้อ คลังสินค้า
- BACKoffice ระบบบัญชี การเงิน
และระบบอื่นๆ
If you require a consultant system and an ERP system for hospitality businesses (golf software, hotel management software, resort management software, event management software, restaurant, F&B and Central Kitchen Management Software, spa software, wholesale retail management, franchise management, and other service businesses)
Feel free to contact CiMSO ERP Software for a short demo (free, via online) at 02-1296312 or marketingth@cimso.com
To contact CiMSO Sales Team by phone, please call +66-21296312 or email at marketingth@cimso.com
