โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม (Hotel Organizational Structure) ตอนที่ 1

ธุรกิจโรงแรมของไทยเป็นธุรกิจที่น่าให้ความสนใจเป็นอย่างมากเพราะปีๆหนึ่ง อุตสาหกรรมประเภทนี้ทำรายได้ให้กับประเทศเป็นจำนวนหลายๆ พันล้านบาท เดิมทีอุตสาหกรรมประเภทโรงแรมเกิดขึ้นมาจากกิจการพ่อค้าคนเดียว  ซึ่งการบริหารงานต่งๆนั้นตั้งแต่ระดับผู้จัดการลงไปจนถึงระดับพนักงานให้บริการในตำแหน่งต่างๆ ก็จะอาศัยบุคคลเพียงคนเดียวหรืออาจจะให้ลูกๆหรือพี่น้องในครอบครัวของตนเองช่วยจัดการกัน โดยใครว่างก็จัดการทำไปโดยไม่ได้มีตำแหน่งและแผนกให้อยู่อย่างปัจจุบันนี้

แผนผังแสดงการบริการงานแบบกิจการพ่อค้าคนเดียว

ในปัจจุบัน ได้มีการนำความรู้ วิทยาการต่างๆ มาปรับปรุงและพัฒนาโครงสร้างการบริหารงานโรงแรม (Hotel Organizational Structure) ให้เป็นแบบสากลมากขึ้น โดยแบ่งงานที่บริหารออกเป็น 3 ส่วนอย่างเหมาะสม คือ

งานของผู้บริหารทั้ง 3 ขั้นตอนนี้ จะต้องปฏิบัติงานให้สัมพันธ์กันอย่างมีประสิทิภาพ เพราะกิจการจะรุ่งหรือจะทรุดก็ขึ้นอยู่กับผู้บริหารทั้ง 3 ขั้นนี้

1. ผู้บริหารระดับ Top management เป็นผู้บริหารระดับสูงของโรงแรม ดังนี้ ผู้ถือหุ้น (Share Holder), Managing director, General Manager, Asst. General Manager
2. งานการบริหารระดับกลาง (Middle Level) งานในระดับนี้เป็นงานที่สำคัญมากเช่นกัน เจ้าหน้าที่ในตำแหน่งนี้ได้แก่ ผู้จัดการขอแต่ละแผนก (Head of the Department) เช่น Front Office Department, Housekeeping Department, Food & Beverage Department เป็นต้น บุคคลในตำแหน่งนี้จะคอยรับคำสั่งจาก Top management มาและนำไปปฏิบัติและสั่งการไปยังระดับต่ำของตนอีกทีหนึ่งต่อไป
3. การบริหารงานในระดับต่ำ (Supervisory Management) เจ้าหน้าที่ระดับนี้ จะคอยรับคำสั่งโดยตรงจากหัวหน้าแผนกนั้นๆที่ตนสังกัดอยู่ (Head of the department) อย่างเดียว ซึ่งัวเขาในตำแหน่งนี้ คือระดับ Supervisor (หัวหน้างาน) จะกระจายคำสั่งไปยังลูกจ้างระดับต่ำลงไปอีกทีหนึ่ง ซึ่งจะได้นำคำสั่งไปปฏิบัติต่อไป และตนเองก็มีหน้าที่คอยดูแลและให้คำปรึกษาอยู่ด้วยเพราะตนเองกว่าที่จะได้อยู่ตำแหน่งนี้ก็หมายความว่าตนได้ผ่านงานสิ่งเหล่านี้มาก่อนแล้ว และคอยเป็นบุคคลที่คอยทำหน้าที่รายงานว่าสางที่ได้ทำไปนั้นๆสำเน็จหรือไม่สำเร็จ จะต้องรายงาน (Report) เพื่อให้เจ้านายตนเองรับรู้ด้วย

แม้กว่ากิจการโรงแรม เป็นกิจการที่สามารถสร้างรายได้ต่อปีไม่น้อยเลยทีเดียว แต่การที่จะทำให้แขก หรือลูกค้านิยมมาใช้บริการในโรงแรมของตนให้มากขึ้นนั้น ก็ย่อมขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลายด้านด้วยกัน อาทิเช่น

• ทำเลที่ตั้ง
• ราคาห้องพักและอื่นๆ
• การให้บริการแขกที่ประทับใจ
• ความสะดวกสบายต่างๆที่แขกพอใจ
• อาหารอร่อยและราคาพอควร
• การบริหารงานที่ได้มาตรฐาน
• ฯลฯ

สิ่งเหล่านี้ ขึ้นอยู่กับมาตรฐานการให้บริการที่ดี ซึ่งผมแนะนำให้เน้นไปยัง มาตรฐานสากล เพราะเป็นการให้บริการโรงแรมแบบที่สากลยอมรับ โดยเริ่มตั้งแต่การจัดโครงสร้างการบริหารงานโรงแรม โดยจะต้องทราบก่อนว่า โรงแรมของเราเป็นโรงแรมขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ จึงจะสามารถวางแผนได้อย่างเหมาะสม และอย่าลืมเลือกใช้เครื่องทุ่นแรง เช่น ระบบจัดการโรงแรมที่มีมาตรฐาน ใช้งานง่าย รองรับการพัฒนาปรับปรุงกิจการโรงแรมของเราต่อไป

ระบบ Hotel Management Software ที่ดีจะสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหลักได้อย่างราบรื่น (SEAMLESS INTEGRATION) เช่น ระบบ ERP ดังต่อไปนี้

• CLUBmanager membership and loyalty administration, recreational activities and wellness management
• PHONEmanager telephone call and billing management
• FAXmanager facsimile transmission and receiving with scheduling and status management
• INNsync data synchroniser linking offices across geographic boundaries
• CIMSOweb on-line customer profile management and activity scheduling
• Restaurateur food and beverage (F&B) points of sale
• SHOPkeeper retail points of sale for shops and superettes
• GOLFmanager T-bookings, green fees and competition scoring
• SPAscheduler SPA and wellness management
• INNkeeper lodging reservations, room rates, front office and City Ledger management and control system