สร้าง“แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O)” ที่ดี เพื่อเพิ่มความประทับใจลูกค้าตั้งแต่เช็คอิน

แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดการกับแขกผู้เข้ามาพักในโรงแรมโดยตรง ตั้งแต่การต้อนรับ การรับจองห้องพัก การเตรียมห้องพักสำหรับแขกผู้จะมาพัก การจัดการบริการต่าง ๆ ให้กับแขกระหว่างที่มาพักในโรงแรม เช่น การบริการด้านข้อมุลข่าวสาร การอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับฝ่ายต่างๆทั้งในและนอกโรงแรม

แผนกต้อนรับส่วนหน้า ถือเป็นหัวใจสำคัญ (Focal point) ของโรงแรม เพราะบริเวณเคาน์เตอร์ด้านหน้าของแผนกบริการส่วนหน้าตั้งอยู่ในตำแหน่งที่ สำคัญของบริเวณห้องโถง (Lobby area) ของโรงแรม ซึ่งเป็นจุดหลักที่แขกต้องเข้ามาติดต่อ และยังเป็นแหล่งข้อมูลข่าวสาร ข้อมูลที่สำคัญ สำหรับให้บริการแขกและเป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่สำคัญด้วย เคาน์เตอร์ด้านหน้ายังเป็นสถานที่ที่แขกมาลงทะเบียน (Check in) และชำระเงิน หรือคืนกุญแจเมื่ออกจากโรงแรม (check Out) โดยปกติทั่วไปแขกมักใช้บริเวณดังกล่าวสำหรับการร้องเรียนเรื่องราวต่าง ๆ ด้วย

จะเห็นได้ว่า แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) เป็นแผนกที่เรียกได้ว่าสำคัญที่สุดแผนกหนึ่งในโรงแรม ซึ่งพนักงาน Front Office ทั้งหมดมีหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการบริการแขก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอน ตั้งแต่การลงข้อมูลของลูกค้า การเช็คอิน สอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้อง

บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า

  1. การขายห้องพัก
  2. บริการข้อมูลและข่าวสารการบริการของโรงแรมให้แก่แขก
  3. ประสานงานในด้านการบริการแขก
  4. จัดทำรายงานเกี่ยวกับสถานภาพของห้องพัก
  5. การดูแลบัญชีของแขก
  6. การบันทึกประวัติของแขก

โครงสร้างของแผนกต่างๆ ในงานต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมอาจต่างกันไปตามขนาดและความซับซ้อนในการบริหารของแต่ละโรงแรม ซึ่งแต่ละโรงแรมก็จะมีการวางแผนทีมงานและการอบรมพนักงานส่วนหน้าให้มีมาตรฐานดีที่สุด เพื่อสร้างความประทับใจลูกค้าเมื่อแรกพบ

ความรู้สำคัยที่ผู้บริหารจะต้องวางแผนและจัดอบรมสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า คือ

  1. การรับสำรองห้องพัก (Room Reservation)
  2. การลงทะเบียนการเข้าพักของลูกค้า (Guest Registration)
  3. ดูแลและรายงานสถานะห้องพัก (Report and Maintain Room Status)
  4. ดูแลบัญชีค่าใช้จ่ายแขก (Maintain Guest Folio)
  5. การให้บริการระหว่างการเข้าพัก (Occupancy Service)
  6. การรับคืนห้องพัก และรับชำระค่าบริการ (Check out and Settlement)
  7. จัดทำประวัติข้อมูลแขก (Guest History Record)

การสร้างความประทับใจให้กับแขกตั้งแต่เมื่อย้างก้าวแรกที่แขกมาถึงโรงแรม เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ดังมีคนเคยกล่าวไว้ว่า หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถสร้างความประทับใจแรกพบแล้วละก็ ถือว่าการให้บริการของโรงแรมประสบความสำเร็จไปแล้วว่าครึ่งนึง แต่อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจแรกพบให้กับแขกเกิดขึ้นจากหลายปัจจัย ทั้งมรรยาท หน้าตา การยิ้มแย้มของพนักงาน รวมถึงความรวดเร็วในการเช็คอินของโรงแรมด้วย ซึ่งในทางปฎิบัติ แขกส่วนมากต้องการใช้เวลาที่หน้า Front Office ให้น้อยที่สุด เพื่อจะได้เข้าพักและมีเวลาพักผ่อนทันที ดังนั้นการลดปริมาณการกรอกเอกสารต่างๆให้น้อยที่สุดจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย ไม่ยุ่งยากน่ารำคาญ เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ดังนั้นผู้บริหารโรงแรมจึงควรหาตัวช่วยให้กับพนักงาน เช่น ระบบจัดการโรงแรม (Hotel ERP Software) ที่มีประสิทธิภาพ ที่มีทั้ง PMS และ Channel Manager รวมถึง Client Manager เพื่อให้แขกใช้เวลาในการเช็คอิน รัลกุญแจเข้าห้องพักได้เร็วที่สุด

จะเห็นได้ว่า ไม่ว่าธุรกิจโรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ สิ่งสำคัญที่สุดนอกเหนือจากสิ่งก่อสร้างที่ได้ลงทุนลงแรงไปในเบื้องต้นคือ การมีทีมงานที่มีประสิทธิภาพ มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ ซึ่งนอกจากคุณจะวางแผนและอบรมการต้อนรับ การทำงานของแผนกยริการส่วนหน้าแล้ว คุณควรจะมอง tool ที่ดี มีคุณภาพให้กับพนักงานของคุณด้วย เพื่อให้โรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณ สามารถบริหารได้อย่างมืออาชีพ สร้างความเชื่อมันให้กับแขกที่มาพัก และช่วยเสริมให้กิจการโรงแรม ที่พัก รีสอร์ทของคุณเติบโตและเปิดตัวได้อย่างสง่างาม

Banner-CiMSO-20190117

To contact CiMSO Sales Team by phone, please call +66-2392-4186 or email at cimso@aecenlist.com