ตำแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) มีอะไรบ้าง?

เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรม แน่นอนว่า 95% จะต้องเดินมาที่เคาเตอร์แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office) ก่อนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูล จองห้องพัก ติดต่อแขกที่พักอยู่ หรือไม่ว่าจะข้อมุลใดๆในโรงแรม แขกส่วนมากก็จะตรงมาที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าทั้งนั้น ดังนั้นแผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่มีความสำคัญมากอีกแผนกหนึ่ง เพราะถือเป็นหน้าเป็นตา เป็นประตูของโรงแรม หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้การต้อนรับดี การให้บริการของโรงแรมต่อแขกท่านนั้นก็เหมือนกับว่าสำเร็จไปแล้วครึ่งหนึ่ง

แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าที่หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check Out) และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชีอีกด้วย

สำหรับตำแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยทั่วไปมีดังนี้

1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า)

Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงาน ของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรมกำหนดไว้ ซึ่ง Front office manager จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที นอกจากนั้น Front office manager ยังมีหน้าที่ในการคัดสรรพนักงาน ฝึกอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดงบประมาณและคววบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน ประเมิณคุณภาพการทำงานของสมาชิกในทีม และคาดคะเนระดับอัตราการเข้าพักในอนาคต

2. Receptionist (พนักงานต้อนรับ)

เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคลแรกที่แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้น และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกด้วย

3. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า)

หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่ เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก และเมื่อแขกจะกลับก็ต้องขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน

4. Cashier (พนักงานเก็บเงิน/แคชเชียร์)

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์ รวมถึงการบริการที่ให้แขกและเปลี่ยนเงินตรา

5. Door Attendant หรือ Doorman (พนักงานเปิดประตู)

มีหน้าที่ช่วยเปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม

6. Night Potter (พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน)

Night Potter เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วนใหญ่จึงจะมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็น และพนักงานที่อยู่กลางคืนจะต้องทำงานหลายอย่าง เพราะต้องทำแทนตำแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย โดย Night Porter จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน Night Porter มีหน้าที่จัดการเรื่องที่ต้องดูแลบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาในช่วงเวลากลางคืน เช่น แขกที่เข้ามาพักตอนดึก และแขกบางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืด ดูแลการรับโทรศัพท์ ตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคืน และทำหน้าที่อื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยจัดเตรียมห้องจัดงานหากมีการประชุมหรืองานเลี้ยงในตอนเช้า

7. Reservation Clerk (เจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก)

มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดยมีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติมเมื่อเหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา

8. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์)

คอยรับสายและจัดการสายต่างๆ ทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทรปลุกแขก ตอบคำถามต่างๆเกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์

9. Concierge (พนักงานบริการทั่วไป หรือ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก)

มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่นๆ เช่น จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อ รวมถึงคอยช่วยเหลือแขกในกรณีที่แขกต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

จะเห็นได้ว่า ตำแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) มีหลายตำแหน่งและต้องใช้พนักงานหลายคนและมีหลายกะทั้งเช้าและเย็น และพนักงานในแต่ละกะจะต้องจัดการงานต่อจากกันได้โดยไม่มีสะดุด เพื่อให้แขกเกิดความประทับใจในการใช้บริการ รวมถึงทำให้ข้อมูลการเข้าพักของแขกไหลเวียนตั้งแต่การเช็คอิน การใช้บริการ การชำระเงิน จนถึงการเช็คเอ้าท์ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็กหรือใหญ่ ควรหาตัวช่วยให้การจัดการโรงแรม ดำเนินไปอย่างมืออาชีพ ด้วยการลงทุนทางด้านซอฟต์แวร์ หรือระบบบริหารโรงแรม (Hotel ERP Software)

โปรแกรมบริหารโรงแรม (hotel ERP Software) มีประโยชน์อย่างไร?

Hotel ERP Software คือ ระบบจัดการงานในโรงแรม ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานโรงแรม ตั้งแต่การให้บริการงานส่วนหน้า (Front Office) การจองห้องพัก (Booking & Interfaces) การจัดการเกี่ยวกับแม่บ้าน (Housekeeping) การรับชำระเงิน (payment channel) และการบัญชี (Accounting) รวมถึงในการจัดการส่วนของลูกค้า (Client Manager) หรือการทำการตลาด CRM (ซีอาร์เอ็ม) ทั้งนี้ระบบ Hotel ERP software ที่จะจะสามารถรองรับการขยายตัวของโรงแรมได้โดยไม่ทำให้การดำเนินงานของโรงแรมสะดุด

ในการให้บริการงานส่วนหน้านั้น ระบบจัดการโรงแรม (hotel ERP software) จะมีฟังก์ชั้นเรียกว่า ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ซึ่งจะช่วยให้พนักงานส่วนหน้าให้บริการแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็ฯมืออาชีพมากที่สุด โดยระบบนี้เหมาะกับผู้ประกอบการโรงแรม ที่พัก และรีสอร์ท ที่ต้องการบริหารงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้การบริหารงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีระบบการทำงานที่แม่นยำและถูกต้อง ช่วยในการคำนวณจำนวนห้องพัก ที่คงเหลือ จำนวนห้องพักที่แขกกำลังพักอยู่ รวมถึง ค่าใช้จ่ายต่างๆที่ลูกค้า เข้ามาใช้บริการ

ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ประกอบไปด้วย

  1. การจองห้องพักล่วงหน้า และการจองห้องพักผ่านหน้าเว็บไซต์
  2. การ Check in – Check Out
  3. การจัดทำข้อมูลลูกค้า
  4. การควบคุมราคาและจำนวนการขายผ่านระบบออนไลน์
  5. รองรับลูกค้าแบบกลุ่มทัวร์ (OTAs)
  6. การจัดการห้องพักและแม่บ้าน
  7. แคชเชียร์ และการออกเอกสารทางบัญชี
  8. การควบคุมค่าใช้จ่ายสอดคล้องกับบัญชี
  9. รองรับการทำงานที่เชื่อมต่อกับแผนกอื่น ๆ เช่น มินิบาร์ ,ช่าง
  10. การตรวจสอบข้อมูลและการออกรายงาน

จะเห็นว่าการบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office เป็นแผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจโรงแรมโดย เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check Out) ดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้ามาลงทะเบียนเข้าพัก  บริการส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกำลังพักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชี จึงต้องให้ความสำคัญและลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน Front Office และงานส่วนอื่น ๆ ของโรงแรม

Banner-CiMSO-20190117

To contact CiMSO Sales Team by phone, please call +66-2392-4186 or email at cimso@aecenlist.com