วงจรการบริการแขกของโรงแรม (THE GUEST SERVICE CYCLE)

ผมเชื่อว่าคนทำงานโรงแรมทุกคนต้องเคยได้ยินคำว่า “วงจรการบริการแขกของโรงแรม หรือ The Guest Service Cycle” กันมาไม่มากก็น้อยนะครับ หากใครที่เรียนวิชาบริหารจัดการโรงแรม จะพบว่าเรื่องของวงจรการบริการแขก หรือวงจรการเข้าพักโรงแรม จะแทรกอยู่ในหัวข้อ รายวิชาการดำเนินงานและการจัดการงานบริการส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) ครับ

ในการบริหารกิจการโรงแรมนั้น สิ่งแรกที่เราต้องเรียนรู้เพื่อการให้บริการที่ดีที่สุดแก่แขกที่มาพัก ก็คือ วงจรการเข้าพักและให้บริการแขกนั่นเองครับ เพราะเมื่อคุณเข้าใจวงจรนี้อย่างชัดเจน คุณจะรู้ถึงความต้องการของแขกที่มาพัก ทำให้คุณสามารถสร้างบริการที่ตอบสนองความต้องการของแขกได้อย่างดีที่สุด สิ่งที่ตามมาคือ เมื่อลูกค้าประทับใจ ก็จะเกิดการบอกต่อหรือ Reference แบรนด์ของเรา (ยุคนี้ การสร้างแบรนด์ให้ยั่งยืน สำคัญมากนะครับ) ส่งผลให้โรงแรมของคุณ มีฐานลูกค้าทั้งเก่าและใหม่เพิ่มขึ้น เมื่อคุณมีฐานลูกค้าที่ชื่นชอบในแบรนด์ของคุณแล้ว ธุรกิจบริการใหม่ๆที่เกี่ยวข้องกับโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มบริการ ร้านอาหาร สปา หรือการเพิ่มสาขาของโรงแรมก็จะกลางเป็นเรื่องที่ผู้บริหารดรงแรมจะนำมาพิจารณาเพื่อพัฒนาธุรกิจโรงแรมอย่างต่อเนื่องครับ

“วงจรการให้บริการแขกที่เข้าพักโรงแรม” คือ วิธีการและขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นของแขกตั้งแต่การค้นหาโรงแรม จนถึงการเข้าพักและจากไป และจะกลับมาพักใหม่หรือไม่ ซึ่งหนังสือ Kasavana and Brooks 1995 ระบุ วงจรการบริการแขก (The Guest Service Cycle) ว่าประกอบด้วย 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

  1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-Arrival) เป็นขั้นตอนก่อนการเข้าพักแขกยังมาไม่ถึงโรงแรม แต่แขกอาจจะต้องการบริการจากโรงแรม งานหลักๆโดยเบื้องต้นก่อนการเข้าพัก
  2. การเข้าพัก (Arrival)  เป็นขั้นตอนการเข้าพักเมื่อแขกมาถึงโรงแรม หลักๆจะประกอบด้วย การลงทะเบียนเข้าพัก  (Registration) และการส่งแขกไปยังห้องพัก
  3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy)  เป็นขั้นตอนหลังจากการส่งแขกเข้าห้องพัก ซึ่งแผนกต้อนรับส่วนหน้ายังคงทำหน้าที่ในการประสานงาน ให้บริการต่างๆ และการจัดเตรียมข้อมูลเพื่อการบริการ
  4. การออกจากโรงแรม (Departure) เป็นเรื่องของการจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายแขกและการบันทึกประวัติข้อมูลแขกเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรแขก

ที่นี้ เรามาลงรายละเอียดของแต่ละหัวข้อ กันครับ

1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-Arrival)

ขั้นตอนก่อนการเข้าพัก (Pre-Arrival) เป็นขั้นตอนแรกของวงจรการให้บริการของโรงแรม ซึ่งเป็นขั้นตอนที่แขกยัง มาไม่ถึงโรงแรม แต่ก็มีโอกาสที่แขกจะได้ใช้บริการหรือต้องการการบริการจากจากทางโรงแรมแล้ว  โดยงานหลักๆโดยเบื้องต้นก่อนการเข้าพัก คือ

  • การให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร (Information Service)
  • งานบริการสำรองห้องพัก (Room Reservation)

ก่อนอื่น เราต้องเข้าใจก่อนว่า มีปัจจัยหลายตัวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกที่พักของแขก ไม่ว่าจะเป็น ทำเลที่ตั้งของโรงแรม ชื่อเสียง โปรโมชั่น การโฆษณา การเสนอแนะจากบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว เพื่อนและญาติ แม้กระทั้งจากประสบการณ์ในอดีตของตัวแขกเอง ทั้งหมดนี้มีผลต่อการตัดสินใจเข้าพักของแขก นอกจากนั้น การตัดสินใจของแขกมีอิทธิพลมาจากการให้บริการก่อนเข้าพัก (Pre-Arrival) ของโรงแรมด้วย เช่น ถ้าโรงแรมอำนวยความสะดวกในการสำรองห้องพักทำให้ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับห้องพักได้อย่างละเอียด (มีทั้งรูปภาพและรายละเอียดชัดเจน) และสามารถจองห้องพักได้จากหน้าเว็บไซต์ของโรงแรม หรือผ่านเว็บไวต์ตัวแทนขายอื่นๆได้อย่างงายได้  หรือหากแขกติดต่อสอบถามขอข้อมูลเกี่ยวกับห้องพัก ไม่ว่าจะผ่านช่องทาง social network หรือโทรติดต่อที่หน้าฟร้อนท์ พนักงานโรงแรมของเราจะต้องสามารถอธิบายเกี่ยวกับห้องพัก การบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกและอัตราค่าห้องพักให้ลูกค้าเข้าใจได้ดี งานให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร (Information Service) ก่อนการจองห้องพักและงานบริการสำรองห้องพัก (Reservation Service) จึงเปรียบดังพนักงานขายของโรงแรม ซึ่งต้องมีความสามารถในการขายและนำเสนอจุดเด่น ภาพลักษณ์ที่ดีของโรงแรม

2. การเข้าพัก (Arrival)

ขั้นตอนการเข้าพัก (Arrival) เป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นเมื่อแขกมาถึงโรงแรม ประกอบด้วย

  • การลงทะเบียนเข้าพัก (Registration) และ
  • การส่งแขกไปยังห้องพัก

พนักงานต้อนรับส่วนหน้า ควรทราบถึงข้อมูลและเงื่อนไขในการสำรองห้องพักก่อนที่แขกจะลงทะเบียนเข้าพัก สำหรับแขกที่ไม่สำรองห้องพักล่วงหน้า (Wall-in Guest) พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องทำการเสนอขายห้องพักก่อนดังนั้นจึงต้องมีความรู้เกี่ยวกับห้องพัก ประเภทของห้องพัก อัตราค่าห้องพักและความสามารถในการเสนอขายจึงเป็นส่วนสำคัญยิ่ง การบันทึกการลงทะเบียน (Registration Record) ประกอบด้วย ข้อมูลแขกและวิธีการชำระเงิน (Method of Payment) ระยะเวลาการเข้าพัก (Length of Number) และลายมือชื่อ (Signature) ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการลงทะเบียน จากนั้นแขกจะได้รับกุญแจห้องพักและแผนที่ของโรงแรม พนักงานยกกระเป๋าจะให้ความช่วยเหลือและส่งแขกไปยังห้องพัก และพนักงานส่วนหน้าจะบันทึกรายงานสถานะห้องพัก

3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy)

แผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ประสานงานการให้บริการต่างๆ และการจัดเตรียมข้อมูลต่างๆเพื่อมอบแระสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับแขกที่เข้าพัก วัตถุประสงค์หลักก็เพื่อเป็นการสนับสนุนให้แขกกลับมาใช้บริการอีกครั้ง และเพื่อให้แขกแนะนำโรงแรมของเรากับคนอื่นๆที่แขกรู้จักต่อไป ซึ่งนั้นเป็นการทำการตลาดที่ดีมากอีกอย่างหนึ่งของโรงแรม เพราะเป็นการบอกเล่าประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างแท้จริง การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจน การตอบสนองอย่างรวดเร็ว และสิ่งที่สำคัญต้องตระหนักถึงการจัดการข้อตำหนิ การดูแลความปลอดภัย ในระหว่างที่แขกเข้าพัก และแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่บันทึกค่าใช้จ่ายกรณีที่แขกไปใช้บริการนอกเหนือจากค่าห้องพัก เช้น การเข้าใช้บริการร้านอาหาร สปา ในโรงแรม ซึ่งนอกจากเราจะใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการเรียกชำระค่าบริการจากแขกเท่านั้น แต่การบันทึกต่างเหล่านี้จะทำให้ผู้บริหารสามารถประเมินแนวทางการให้บริการของโรงแรมได้อีกด้วย เช่น หากโรงแรมทราบว่าแขกส่วนมากชอบใช้บริการสปาของโรงแรม แผนกการตลาดก็จะสามารถคิด)รโมชั่นหรือแพคเกจการเข้าพักที่แทกรสปาเข้าไปได้ด้วย หรือผู้บิหารก็จะวางแผนในการขยายบริการสปาให้ดีขึ้นได้ เป็นต้น

4. การออกจากโรงแรม (Departure)

การจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายแขกและการบันทึกประวัติข้อมูลแขกเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรแขก กระบวนการชำระเงิน การคืนกุญแจห้องพัก หลังจากที่พนักงานรับคืนห้องพักจะต้องบันทึกสถานะห้องพักเพื่อแจง้ให้แก่แผนกแม่บ้านทราบต่อไป

4 ข้อข้างต้นนี้คือ วงจรบริการแขกที่คนทำงานโรงแรมทุกคนต้องทราบ เพื่อคุณคุณจะตัดสินใจได้ว่า คุณจะเลือกใช้ซอฟต์แวร์อะไรที่จะช่วยให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และระบบจัดการโรงแรมที่ดีนั้นไม่ใช่มีเพียงระบบจองห้องพัก แต่จะต้องช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับแขก รวมถึงสามารถทำให้คุณเห็นรายงานความเคลือนไหวของโรงแรมได้อย่างถูกต้องแม่นยำเพียงพอที่คุณจะตัดสินใจสิ่งต่างๆที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการโรงแรมได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  ในบทความหน้าเราจะพูดถึง “ตำแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมว่ามีอะไรบ้าง” และ “การสร้างแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) ที่ดี เพื่อเพิ่มความประทับใจลูกค้าตั้งแต่เช็คอิน” กันครับ

Banner-CiMSO-20190117

To contact CiMSO Sales Team by phone, please call +66-2392-4186 or email at cimso@aecenlist.com